Panasz webLegyen az ügyfél az első

A Fogyasztóvédelmi törvény alapvetően a fogyasztók érdekérvényesítését kívánja segíteni. Ennek egyik eleme, hogy a telefonon reklamáló ügyfél lehetőleg azonnal elérje a szolgáltató ügyintézőjét. (Ügyfélkapcsolati szakértőnk írása.)

A reklamáló ügyfelekhez meglehetősen sajátos hozzáállás tapasztalható a vállalkozások többségénél még ma is. A panasz, reklamáció sok esetben a vállalati érdek és az ügyfélérdek harcáról szól, ami eleve nem lehet nyertes játszma a cég számára. Az ügyfél ugyanis választhat.

A vezetékes szolgáltatásoknál egy adott területen a technikai háttér, a hálózati lefedettség egyfajta monopolhelyzetet teremtett, de ez már csak ideig-óráig igaz.

avagy szolgáltatói kríziskommunikáció

A kábeltelevíziós szolgáltatók élete folyamatos változáskezelés, hiszen szinte mindig van mozgás a csatornák sorában, akár megszűnés, akár bővítés vagy technikai fejlesztés okán, illetve egyéb (például „közszolgálati”) rendelkezés miatt. Mindezek végső hatása azonban a nézőnél jelentkezik, akinek a kegyeiért az értéklánc minden szereplője küzd. Hogyan kezelheti az ilyen helyzetek egy kábelszolgáltató?

BigData3B

Előző számunkban az ügyfél-elégedettség méréséről volt szó. Ennek eredményei mellett még rengeteg „adat” képződik egy szolgáltatónál. Hogyan lehet ezeket kezelni, feldolgozni, hasznosítani? Ezúttal ehhez ad tanácsokat ügyfélkapcsolati szakértőnk írása.

Kérdezni is tudni kell

A szolgáltatásoknál – így a kábeltelevíziózásban is – ma a fogyasztó az irányító. De hogyan tudhatjuk meg, mit is szeretne az ügyfél? Ehhez ad tanácsot sorozatunk első részében ügyfélkapcsolati szakértőnk írása.